|
陳林鋒 周廣良 汪朝平 陳金霞 劉靜靜
江蘇省蘇州木瀆瑞興手外科醫(yī)院 215000
【摘要】目的 討論臨床護(hù)理工作中溝通技巧在避免護(hù)患糾紛中的應(yīng)用。方法 分析護(hù)患糾紛引發(fā)的常見(jiàn)原因，對(duì)提高我科護(hù)理人員的溝通能力提出相應(yīng)的措施。結(jié)果 隨著護(hù)理人員溝通能力的提高，我科從2007年1月以來(lái)減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。結(jié)論 溝通技巧在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用，可提高病人的滿意度、提高醫(yī)院的整體護(hù)理質(zhì)量，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。
【關(guān)鍵詞】 溝通技巧 護(hù)患糾紛 應(yīng)用
隨著人類(lèi)社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求及健康觀念也有了很大的提高。我們發(fā)現(xiàn)，在臨床工作中，許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙都有著直接或間接的關(guān)系，因此,良好的護(hù)患溝通成為了護(hù)理工作中至關(guān)重要的內(nèi)容。護(hù)患溝通是指護(hù)理人員與患者及其家屬、陪護(hù)人員之間的溝通，它是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容�；颊弑旧砭褪且粋�(gè)很敏感的群體，護(hù)理工作中，護(hù)理人員用詞不當(dāng)，態(tài)度冷漠都可能會(huì)引起誤會(huì)和糾紛的發(fā)生，甚至?xí)诱`病情。良好的護(hù)患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)，盡可能地發(fā)揮自身潛能,早日得到康復(fù)。2007年1月，我科在認(rèn)真分析引發(fā)護(hù)患糾紛原因的基礎(chǔ)上，通過(guò)進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1．護(hù)患糾紛引發(fā)的常見(jiàn)原因
1.1．護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)欠缺
在臨床中，護(hù)理人員與病人接觸最多，但由于受傳統(tǒng)的以“疾病為中心”的護(hù)理模式的影響，護(hù)理工作中普遍存在著護(hù)士就是服藥、打針、測(cè)血壓、測(cè)體溫的思想，護(hù)患關(guān)系的重要性還沒(méi)有得到足夠的重視。
1.2．護(hù)理人員缺乏良好的溝通技巧及處理應(yīng)急事件的能力
1.2.1．護(hù)理人員由于在校期間僅側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，人文社會(huì)科學(xué)類(lèi)課程偏少，導(dǎo)致溝通知識(shí)的欠缺。
1.2.2．護(hù)理人員參加工作的時(shí)間短，臨床經(jīng)驗(yàn)積累的不夠豐富，工作中表現(xiàn)出與患者及家屬溝通的信心不足。
1.2.3．護(hù)理人員受家庭環(huán)境、教育的影響，在家里嬌生慣養(yǎng)，涉足社會(huì)后難改脾氣性格，工作中沒(méi)有足夠的耐心與患者及家屬進(jìn)行溝通。
1.2.4．有的醫(yī)院護(hù)理人員存在缺邊現(xiàn)象， 護(hù)理人員無(wú)足夠的時(shí)間和精力與患者及家屬做全面細(xì)致的溝通，鍛煉機(jī)會(huì)較少。
1.3．患者對(duì)服務(wù)要求質(zhì)量提高，對(duì)醫(yī)療知識(shí)的半知不解
隨著社會(huì)的發(fā)展，患者對(duì)健康的意識(shí)不斷增強(qiáng)，有關(guān)醫(yī)療方面的書(shū)籍雜志等資料也逐漸增多，有的患者在查閱了相關(guān)資料后，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的治療及護(hù)理過(guò)程存有疑問(wèn)，甚至有抵觸心理。
1.4．醫(yī)療費(fèi)用大幅度增加，患者不理解
近年來(lái)，由于醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)用材料和藥品價(jià)格都有較大幅度的增加，從而帶動(dòng)了醫(yī)療總費(fèi)用的迅速增加，使得一部分來(lái)自生活困難家庭的患者支付困難，導(dǎo)致醫(yī)療欠費(fèi)，引發(fā)糾紛。
1.5．內(nèi)部管理不夠完善
醫(yī)院及科室內(nèi)部管理制度不完善，是造成護(hù)患糾紛不可忽視的原因。如護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不好、沒(méi)有良好的補(bǔ)救措施等。
2．提高溝通能力的相應(yīng)措施
2.1．加強(qiáng)法律、法規(guī)的培訓(xùn)
2.1.1．從職業(yè)道德教育入手，提高護(hù)理人員的自律能力和守法的自覺(jué)性，認(rèn)真分析護(hù)理工作與法律責(zé)任的關(guān)系，提高護(hù)理人員的法律意識(shí)和防范能力，加強(qiáng)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和相關(guān)衛(wèi)生管理法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，在全面認(rèn)識(shí)理解法律、法規(guī)的基礎(chǔ)上指定有關(guān)的實(shí)施細(xì)則，明確護(hù)理人員在醫(yī)療護(hù)理中的法律責(zé)任與義務(wù)，增強(qiáng)責(zé)任使命感。
2.1.2．定期召開(kāi)安全學(xué)習(xí)講座，使護(hù)理人員在具體工作中能分清法與不法的界限，知道該做什么，不該做什么，以及該怎樣做，讓護(hù)理人員全面了解患者所擁有的權(quán)利，工作中容易出現(xiàn)哪些損害患者權(quán)利的情況，在尊重和維護(hù)患者合法權(quán)利的同時(shí)，懂得運(yùn)用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益，以防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。
2.2．提高護(hù)患溝通的技巧和能力
護(hù)患溝通是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式。護(hù)理人員通過(guò)溝通，從患方獲取疾病的信息、疾病背景、家族和社會(huì)致病因素，便于擬訂護(hù)理計(jì)劃、提出護(hù)理診斷及實(shí)施護(hù)理措施；患者從護(hù)理人員與其的交談中獲知疾病資料，更多的是傳播著護(hù)理人員對(duì)患者的關(guān)愛(ài)情感，以達(dá)到密切的配合。所以，定期組織護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)士的宣教能力，提升溝通的水平，只有懂得溝通中的紅綠燈原理，才得以知識(shí)和智慧去解開(kāi)病人的心結(jié)。
2.2.1．工作中與病人進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)要學(xué)會(huì)全神貫注傾聽(tīng)病人的意見(jiàn)。合理運(yùn)用語(yǔ)言交流是消除無(wú)效溝通帶來(lái)護(hù)理糾紛的必要條件。通過(guò)交流，護(hù)患之間傳遞著信息和情感。但是交談要進(jìn)行的“情投意合”，卻不是輕而易舉的事，需要語(yǔ)言的表達(dá)技巧。護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是語(yǔ)言性溝通，護(hù)理人員所使用的溝通語(yǔ)言就應(yīng)該是親切、美好的，并與病人的軀體狀況和心境相一致，這樣才會(huì)給患者帶來(lái)愉快感、溫馨感和對(duì)護(hù)理人員的信任感。
2.2.2．交談中除了要注意禮貌稱呼，注意傾聽(tīng)，適時(shí)的贊揚(yáng)鼓勵(lì)之外，在許多的醫(yī)療護(hù)理工作中，非語(yǔ)言性交流也顯得更為重要。護(hù)理人員要善于觀察和理解病人的非語(yǔ)言行為反應(yīng)，可以從病人的面部表情和身體姿勢(shì)等洞察他們的內(nèi)心感受，獲得真實(shí)的信息。在某些情況下，非語(yǔ)言交流是獲得信息的唯一方法。比如使用呼吸機(jī)的患者，不能用語(yǔ)言表達(dá)痛苦，只能依靠表情姿勢(shì)的交流來(lái)表達(dá)；對(duì)于一些聽(tīng)力喪失的患者，護(hù)理人員的表情姿勢(shì)動(dòng)作傳遞情感就更為重要；再比如，在新生兒病房，嬰兒不會(huì)說(shuō)話，而有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員常常可以從嬰兒的表情、動(dòng)作，特別是啼哭聲調(diào)的高低，節(jié)奏的快慢，音量的大小，來(lái)判斷患者病情變化和生理需要。所以，護(hù)理人員一定要對(duì)患者的信息及非語(yǔ)言性信息及時(shí)做出反應(yīng)。這樣不僅及時(shí)處理患者的問(wèn)題，滿足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關(guān)心，從而加深了護(hù)患關(guān)系。
2.3．創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，選擇合適的溝通時(shí)間
在與患者交談時(shí)，環(huán)境嘈雜或不相干的人員在場(chǎng)，病人正在用餐或者情緒低落，身體不適，都會(huì)影響患者表達(dá)自己的思想。良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間都是護(hù)理人員與患者溝通的重要因素，護(hù)理人員要掌握患者的心理狀態(tài)與時(shí)間節(jié)律的關(guān)系，選擇****時(shí)機(jī)與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。如有的患者喜歡在談笑中進(jìn)行溝通，有的患者喜歡安靜的環(huán)境與人交談，還有的患者不愿在別人面前談?wù)撟约旱募膊�，�?duì)于這些患者護(hù)士在工作中應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不一定非要專門(mén)拿出一定時(shí)間與患者交談，在整個(gè)護(hù)理治療過(guò)程中，以定時(shí)和不定時(shí)相結(jié)合的方式，及抓緊床頭交接班、晨晚間護(hù)理、入院宣教的時(shí)間，配合以做治療及巡回病房的間隙，隨時(shí)隨地了解患者的思想變化和對(duì)疾病的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間下，有針對(duì)性的進(jìn)行溝通，力求有始有終，有規(guī)律。
2.4．真誠(chéng)關(guān)愛(ài)，言語(yǔ)和氣親切
護(hù)理人員除了要具備良好的專業(yè)素質(zhì)和高尚的醫(yī)德外，同時(shí)在與患者進(jìn)行交流時(shí)，最重要的一點(diǎn)就是真誠(chéng)關(guān)愛(ài)。真誠(chéng)關(guān)愛(ài)就是通過(guò)溝通讓病人真正感受到溫暖，通過(guò)設(shè)身處地的為病人著想，讓病人把你當(dāng)作至親或摯友。護(hù)理人員對(duì)患者要誠(chéng)懇熱情，使患者感受到是真心的在幫助他，對(duì)每位病人要一視同仁，使病人感覺(jué)到平等、尊重、關(guān)懷、溫暖。在工作中護(hù)理人員還要注意自己的言行，盡可能的注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，用眼神手勢(shì)動(dòng)作傳遞真誠(chéng)，只有得到病人的信任和理解，才會(huì)使護(hù)患關(guān)系和諧。此外，護(hù)理人員在臨床的工作可能會(huì)很辛苦，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ骼�，頻繁的夜班輪換，以及家庭生活的壓力等導(dǎo)致情緒波動(dòng)，如果此時(shí)不能從主觀上加以調(diào)節(jié)，就很容易導(dǎo)致心理失衡，所以護(hù)理人員要適時(shí)的自我調(diào)節(jié)，不要把情緒帶到工作中來(lái)，同時(shí)也應(yīng)注意說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、稱謂和禮貌用語(yǔ)等，維護(hù)患者的利益，用溫和、誠(chéng)懇的語(yǔ)言和百問(wèn)不厭的回答，使他們感受到溫暖。
2.5．調(diào)動(dòng)患者的積極性
密切配合是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，若得不到患者良好的配合，即使護(hù)理人員選擇了良好的時(shí)機(jī)，最終也孤掌難鳴、紙上談兵，難以達(dá)到預(yù)期的效果�；颊邔�(duì)護(hù)理人員的信任度及自身性格特征對(duì)護(hù)患溝通影響是很大的，如性格內(nèi)向、固執(zhí)任性的患者溝通起來(lái)比較難，如何爭(zhēng)取患者的主動(dòng)，護(hù)理人員要做細(xì)致耐心的工作，必須與溝通對(duì)象建立良好的人際關(guān)系并使之主動(dòng)參與治療護(hù)理的全過(guò)程,而建立良好護(hù)患關(guān)系的前提就是信任。 信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是病人授權(quán)護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理工作的先決條件，更是護(hù)患溝通的前提，尊重患者及家屬人格，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（即護(hù)理人員的守時(shí)、說(shuō)話通情達(dá)理、隨叫隨到，認(rèn)真負(fù)責(zé)等），加深患者對(duì)護(hù)理人員的信任。
2.6．提高護(hù)理人員的應(yīng)急和處事能力
護(hù)理人員遇到特殊情況，如在工作中，遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者或家屬，在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員，護(hù)理人員不被理解或被誤解，并表現(xiàn)為溝通障礙時(shí)，首先，護(hù)理人員要保持自身的冷靜，理智控制自己的不良情緒，本著不傷害、公平和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠(chéng)地關(guān)心、幫助患者，如確定自己沒(méi)把握處理，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，確使溝通贏得轉(zhuǎn)機(jī)的機(jī)會(huì)，使患者感受到理解和同情，及時(shí)化解護(hù)患之間的矛盾。
2.7．提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)
作為一名合格的護(hù)理人員，應(yīng)該具備扎實(shí)的自身素質(zhì)和技術(shù)水平。在臨床中，護(hù)理人員常常會(huì)遇到患者詢問(wèn)病情和治療的相關(guān)問(wèn)題，因此，護(hù)理人員應(yīng)該加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在與患者交流時(shí)，多講一些與疾病有關(guān)的知識(shí)，患者有問(wèn)必答，做治療時(shí)才能做到得心應(yīng)手。作為護(hù)理的提供者和健康教育者，護(hù)理人員也應(yīng)該利用業(yè)余時(shí)間不斷的充實(shí)自我，除了加強(qiáng)理論和實(shí)踐知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)有關(guān)人文、自然、社會(huì)等方面的知識(shí)，重視自己的談吐舉止，個(gè)人審美，態(tài)度表情，儀表儀容等方面要得體大方，從而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系良好的發(fā)展。
2.8．增強(qiáng)管理意識(shí)，健全管理體制
護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，有效的管理可以提高護(hù)理質(zhì)量，為患者創(chuàng)造良好的修養(yǎng)環(huán)境，使其身心在****狀態(tài)下接受治療和護(hù)理，是患者得到及時(shí)、正確治療的保證。護(hù)理管理者應(yīng)重視護(hù)理人員的思想教育，鞏固“以人為本，以病人為中心”的護(hù)理理念，增強(qiáng)全方位服務(wù)意識(shí)。對(duì)在護(hù)理工作中容易出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)、發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)層層設(shè)防，杜絕隱患。管理者還要善于總結(jié)分析，對(duì)在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生的護(hù)患糾紛，要探究其根源，制定可行的防范措施，并組織全體護(hù)理人員對(duì)護(hù)患糾紛事例進(jìn)行討論，從中吸取教訓(xùn)，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。
3．討論
隨著社會(huì)的進(jìn)步和文明程度的提高，人際關(guān)系領(lǐng)域的溝通藝術(shù)日益引起人們的重視。護(hù)患溝通適應(yīng)于生物--心理--社會(huì)醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式，符合病人的心理需求，滿足病人日益增長(zhǎng)的自我保健、安全意識(shí)的需要。護(hù)理人員和患者的關(guān)系，如同一套動(dòng)作復(fù)雜的雙人舞。雖然護(hù)理人員是領(lǐng)舞者，但決定舞蹈效果的是舞伴之間的默契、溝通與協(xié)調(diào)，兩個(gè)舞伴發(fā)揮著同等重要的作用。目前，患者在接受高水平護(hù)理的同時(shí)，還要求接受人道主義護(hù)理——給予人文關(guān)懷。護(hù)理人員應(yīng)該有一顆博愛(ài)之心，通過(guò)真正的自己，表里如一地與患者相處，誠(chéng)實(shí)地向其表達(dá)自己的思想和感受，發(fā)自內(nèi)心地幫助患者，患者只有體驗(yàn)到了溝通者的真誠(chéng)，才會(huì)向其表露和傾訴自己的心里問(wèn)題，才能達(dá)到護(hù)患關(guān)系和諧穩(wěn)定地進(jìn)行。我科全體護(hù)理人員通過(guò)溝通技巧在臨床中的實(shí)施，以“取得患者及家屬的信任”為前提，掌握了護(hù)患溝通的方式、方法和技巧，達(dá)到了“與患者及家屬有效交流”之目的，進(jìn)一步完善了護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理質(zhì)量，避免了護(hù)患糾紛的引發(fā)。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，各級(jí)醫(yī)務(wù)人員都要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，尤其護(hù)理人員要加強(qiáng)法律觀念，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，提升護(hù)理技術(shù)操作水平。在護(hù)理工作中，要求每一位護(hù)理人員在為患者進(jìn)行治療、護(hù)理操作前，應(yīng)如實(shí)告知患者或家屬有關(guān)情況，如檢查、治療的內(nèi)容，護(hù)理操作的目的、注意事項(xiàng)，醫(yī)囑中藥物劑量、用法、注意事項(xiàng)、副作用等，使患者和家屬了解有關(guān)醫(yī)療情況，對(duì)治療、檢查作出選擇，這樣才能取得患者的主動(dòng)配合和理解，避免侵犯患者的合法權(quán)益而引發(fā)糾紛，護(hù)理人員還要能夠熟練的掌握溝通的技巧、精湛的技術(shù)，以提升護(hù)理質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)觀念，樹(shù)立醫(yī)院的整體形象。
|
